6 Faktoren, die die Zufriedenheit von Online-Kunden beeinflussen
Wir alle sind Kenner, wenn es um die Einkaufserfahrung in physischen Geschäften geht. Jeder kann wahrscheinlich mehrere Dinge nennen, die ein Geschäft tun sollte, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Aber wie steht es um die Kundenerfahrung beim Online-Kauf?
Professor Magnus Söderlund leitet das Center for Retailing am Institut für Marketing und Strategie an der Stockholm School of Economics . Sein Fokus liegt darauf, was Marketing und Verkauf effektiv macht – ein Thema, zu dem er mehrere Studien und Bücher veröffentlicht hat.
Hier sind sechs Schlüsselfaktoren der Kundenzufriedenheit, laut Professor Söderlund:
Realismus: Kunden, die die Produktpräsentation als realistischer wahrnehmen, sind auch zufriedener – sie empfinden die erhaltenen Informationen als vernünftiger und wahrheitsgemäßer, was ein Gefühl der Zufriedenheit vermittelt. Überlegen Sie, wie Sie das Produkt so präsentieren können, dass es realistisch zeigt, wie es ist, es zu besitzen und zu benutzen – anstatt nur den „verkaufsfördernden“ Ansatz zu verfolgen und das Gute hervorzuheben, während das Schlechte unter den Teppich gekehrt wird. Seien Sie offen und transparent. Zeigen Sie Ihr Produkt, wie es wirklich ist.
Überraschung: Fotos und Videos gibt es schon seit sehr langer Zeit. Wenn Sie eine neue Möglichkeit finden können, Ihr Produkt so zu präsentieren, dass das Format bei Kunden eine gewisse Überraschung hervorruft, führt dies wiederum zu höherer Zufriedenheit.
Aufwand des Anbieters: Kunden reagieren positiv, wenn sie wahrnehmen, dass der Verkäufer sich besonders um die Präsentation des Angebots bemüht hat. Dies ist laut Professor Söderlund oft übersehene Dimension im Marketing. Dennoch hat sich gezeigt, dass wahrgenommener Aufwand in vielen Studien ein wichtiger Treiber für Zufriedenheit ist. Wenn Sie bei der Erstellung einer Produktpräsentation die Extrameile gehen, wird dies mit einem höheren Maß an Zufriedenheit belohnt – solange Ihre harte Arbeit für den Kunden erkennbar ist.
Inspiration: Die Dimension der Inspiration dreht sich darum, wie ein Angebot neue Ideen beim Käufer inspiriert. Bringt das Angebot Kunden dazu, über Möglichkeiten nachzudenken, wie sie das Produkt in ihrem Leben anwenden können? Hilft es ihnen, sich vorzustellen, wie es wäre, es zu benutzen? In diesem Fall ist es inspirierend und wird mehr Kundenzufriedenheit generieren.
Kontrolle: Wenn Kunden das Gefühl haben, die Kontrolle über die Handlung zu haben, sind sie tendenziell zufriedener. Kunden einfach einen Text vorzulegen oder sogar ein Video zu zeigen, baut nicht das Gefühl der Kontrolle auf – Sie kontrollieren den Inhalt. Wenn ein Kunde ein Produkt aus einem Regal in einem physischen Geschäft nimmt, ist der Kunde am Steuer und erkundet das Produkt nach seinen eigenen Bedingungen. Lassen Sie den Kunden „König“ der Situation sein – das treibt daher die Zufriedenheit an. Also – leiten Sie nicht die Handlung – versuchen Sie stattdessen, Optionen anzubieten.
Damit gesagt, manchmal ist es die Abwesenheit von Kontrolle, die attraktiv ist – zum Beispiel bei einer Achterbahnfahrt, beim Lesen eines Buches oder beim Ansehen eines Films genießen Sie es tatsächlich, nicht die Kontrolle zu haben.
Absorption: „Absorption“ beschreibt, wie sehr eine Produktpräsentation Ihre Aufmerksamkeit erfassen und Sie „hineinziehen“ kann – Sie in das Erlebnis einschließen kann. Die meisten Menschen finden es sehr angenehm und belohnend, von einem Thema absorbiert zu werden. Also, je mehr Absorption, desto höher die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie ein Produkt in einem Geschäft aufnehmen können, kann das Produkt selbst Absorption bieten – überlegen Sie, wie Sie dies im Online-Kontext erreichen könnten – vielleicht erzählen Sie eine Geschichte oder schaffen eine immersive, interaktive Erfahrung rund um das Produkt.
Verwenden Sie die 6 Dimensionen zur Bewertung Ihrer Produktinformationen
Sie können diese 6 Dimensionen als Punktekarte für Ihre Produktpräsentation verwenden. Wenn Sie in allen sechs Dimensionen eine hohe Ebene erreichen können, können Sie mit einer positiven Reaktion Ihres Publikums rechnen.
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In zukünftigen Beiträgen werde ich tiefer auf jede dieser sechs Dimensionen eingehen, um verschiedene Möglichkeiten zu erkunden, wie die Kundenzufriedenheit online gesteigert werden kann.
