6 fattori che guidano la soddisfazione del cliente online
Siamo tutti intenditori quando si tratta dell'esperienza di shopping nei negozi fisici. Probabilmente tutti possono elencare diverse cose che un negozio dovrebbe fare per aumentare la soddisfazione del cliente.
Ma cosa succede con l’esperienza del cliente quando si acquista online?
Il professor Magnus Söderlund è il responsabile del Center for Retailing presso il dipartimento di Marketing e Strategia della Stockholm School of Economics. Il suo focus è su ciò che rende efficaci il marketing e le vendite, un argomento su cui ha pubblicato diversi studi e libri.
Ecco sei fattori chiave della soddisfazione del cliente, secondo il Professor Söderlund:
Realismo: I clienti che percepiscono la presentazione del prodotto come più realistica sono anche più soddisfatti: sentono che le informazioni che ricevono sono più sensate e veritiere, dando la sensazione di soddisfazione. Considera il modo in cui puoi presentare il prodotto in modo realistico, mostrando cosa significa possederlo e usarlo, anziché adottare un approccio “venditore”, evidenziando solo il lato positivo e nascondendo il lato negativo. Sii aperto e trasparente. Mostra il tuo prodotto come realmente è.
Sorpresa: Foto e video esistono da molto tempo. Se riesci a trovare un modo nuovo di presentare il tuo prodotto in modo che il formato generi un certo livello di sorpresa nei clienti, ciò porterà a una maggiore soddisfazione.
Impegno del fornitore: I clienti reagiscono positivamente quando percepiscono che il venditore ha fatto uno sforzo extra nella presentazione dell’offerta. Questa è una dimensione spesso trascurata nel marketing, secondo il Professor Söderlund. Tuttavia, lo sforzo percepito è dimostrato essere un importante driver di soddisfazione in molti studi. Andare oltre nella creazione di una presentazione del prodotto sarà premiato con un livello più alto di soddisfazione, purché il tuo duro lavoro sia evidente al cliente.
Ispirazione: La dimensione dell’ispirazione riguarda come un’offerta ispira nuove idee nell’acquirente. L’offerta fa pensare ai clienti a modi in cui possono applicare il prodotto nella loro vita? Li aiuta a immaginare come sarebbe usarlo? In tal caso, è ispirante e genererà maggiore soddisfazione del cliente.
Controllo: Quando i clienti sentono di essere in controllo della narrazione, sono destinati ad essere più soddisfatti. Presentare solo testi o anche mostrare un video non crea il senso di controllo: sei tu che controlli il contenuto. Nel prendere un prodotto da uno scaffale in un negozio fisico, il cliente è al volante, esplorando il prodotto secondo i propri termini. Lasciare che il cliente sia il “re” della situazione, quindi, aumenta la soddisfazione. Quindi, non guidare la narrazione, cerca piuttosto di fornire opzioni.
Detto questo, a volte, è l’assenza di controllo che risulta attraente; ad esempio, andare su una montagna russa, leggere un libro o guardare un film, in realtà ti diverti a non avere il controllo.
Assorbimento: “Assorbimento” riguarda quanto una presentazione di prodotto può catturare la tua attenzione e “succhiarti dentro”, avvolgendoti nell’esperienza. La maggior parte delle persone trova che la sensazione di essere assorbiti da un argomento sia molto piacevole e gratificante. Quindi, maggiore è l’assorbimento, maggiore è la soddisfazione del cliente. Quando puoi prendere un prodotto in un negozio, il prodotto stesso può fornire un senso di assorbimento. Pensate a come potreste ottenere questo risultato nel contesto online: forse raccontando una storia o creando un’esperienza immersiva e interattiva intorno al prodotto.
Utilizza le 6 dimensioni per valutare le informazioni sul tuo prodotto.
Puoi utilizzare queste 6 dimensioni come scheda di valutazione per la presentazione del tuo prodotto. Se riesci a ottenere un alto livello in tutte e sei le dimensioni, puoi contare su una risposta positiva dal tuo pubblico.
Seguimi per approfondire
Nei prossimi post, approfondirò ciascuna di queste sei dimensioni per esplorare varie modalità di miglioramento della soddisfazione del cliente online.
