6 faktorer som driver nöjdhet hos onlinekunder
Vi är alla finsmakare när det gäller shoppingupplevelsen i fysiska butiker. Alla kan förmodligen nämna flera saker som en butik bör göra för att öka kundnöjdheten.
Men hur är det med kundupplevelsen vid köp online?
Professor Magnus Söderlund är chef för Center for Retailing vid Institutionen för marknadsföring och strategi vid Handelshögskolan i Stockholm. Hans fokus är på vad som gör marknadsföring och försäljning effektiv – ett ämne han har publicerat flera studier och böcker om.
Här är sex nyckelfaktorer för kundnöjdhet, enligt professor Söderlund:
Realism: Kunder som uppfattar produktpresentationen som mer realistisk är också mer nöjda – de känner att den information de får är mer förnuftig och sanningsenlig, vilket ger en känsla av tillfredsställelse. Överväg på vilket sätt du kan presentera produkten på ett realistiskt sätt som verkligen visar hur det är att äga och använda den – istället för att bara följa det ”säljiga” tillvägagångssättet, framhäva det bra medan du döljer det dåliga. Var öppen och transparent. Visa din produkt som den verkligen är.
Överraskning: Bilder och videor har funnits länge. Om du kan hitta ett nytt sätt att presentera din produkt så att formatet genererar en viss överraskning hos kunderna kommer det i sin tur leda till högre tillfredsställelse.
Leverantörens ansträngning: Kunder reagerar positivt när de uppfattar att säljaren har gjort en extra ansträngning i att presentera erbjudandet. Detta är en ofta förbisedd dimension inom marknadsföring, enligt professor Söderlund. Ändå har upplevd ansträngning visat sig vara en viktig drivkraft för nöjdhet i många studier. Att gå den extra milen när du skapar en produktpresentation kommer att belönas med en högre nivå av tillfredsställelse – så länge ditt hårda arbete är tydligt för kunden.
Inspiration: Dimensionen inspiration handlar om hur ett erbjudande inspirerar nya idéer hos köparen. Får erbjudandet kunderna att tänka på sätt de kan tillämpa produkten i sina liv? Hjälper det dem att föreställa sig hur det skulle vara att använda den? I så fall är det inspirerande och kommer att generera mer kundnöjdhet.
Kontroll: När kunderna känner att de har kontroll över berättelsen kommer de att vara mer nöjda. Att bara presentera kunderna med en text eller till och med visa en video bygger inte upp känslan av kontroll – du är den som styr innehållet. När en kund tar en produkt från en hylla i en fysisk butik är kunden i förarsätet och utforskar produkten på sina egna villkor. Låt kunden vara ”kungen” i situationen – det driver därför tillfredsställelse. Så – styr inte berättelsen – försök istället att erbjuda alternativ.
Med detta sagt är det ibland bristen på kontroll som är attraktiv – till exempel att åka berg- och dalbana, läsa en bok eller se en film, där du faktiskt njuter av att inte ha kontroll.
Absorption: ”Absorption” handlar om hur mycket en produktpresentation kan fånga din uppmärksamhet och ”suga in” dig – uppsluka dig i upplevelsen. De flesta tycker att känslan av att vara absorberad av ett ämne är mycket trevlig och givande. Så ju mer absorption, desto högre kundnöjdhet. När du kan plocka upp en produkt i en butik kan produkten själv erbjuda absorption – tänk på hur du kan uppnå detta i online-sammanhang – kanske du berättar en historia eller skapar en fördjupande, interaktiv upplevelse kring produkten.
Använd de 6 dimensionerna för att utvärdera din produktinformation
Du kan använda dessa 6 dimensioner som ett poängkort för din produktpresentation. Om du kan uppnå en hög nivå på alla sex dimensioner kan du räkna med ett positivt gensvar från din publik.
Följ mig för att gräva djupare
I framtida inlägg kommer jag att gå djupare in på var och en av dessa sex dimensioner för att utforska olika sätt att bygga högre kundnöjdhet online.
